О правилах работы интернет-магазинов

Помнится, я здесь уже как-то описывал свои впечатления от работы отдельных интернет-магазинов. Но все равно, постоянно приходится сталкиваться с пофигистическим отношением отдельных представителей этого бизнеса. Причем уж сколько раз твердили миру — размещайте у себя на сайте отдельную жалобную книгу, или е-мэйл руководства — потому что первым делом обиженный покупатель идет жаловаться туда. Ему не хочется на кого-то что-то наговаривать, или ругаться, ему просто хочется высказаться, и услышать извинения не от простого менеджера, а от руководителя, при этом желательно все-таки с решением возникшей у него проблемы. У нас, к примеру, на сайте — таких ссылок — три штуки: форма обратной связи, Книга отзывов, и форум (там, правда, темы подходящей еще нет — но в ближайшее время организуем). А скоро еще и е-мэйл заработает, специально под это выделенный. Для чего все это?

Понятно, что совсем без косяков обойтись не может — работают не роботы, а люди, и им свойственно ошибаться, плюс форс-мажоры никто не отменял. А что делает человек, который обижен — даже без умысла, представителем компании? Первым делом, в 60% случаев — идет на сайт, искать, где бы там пожаловаться можно было бы. Если не находит — идет на форумы, либо в своем личном блоге/страничке жж/в контакте — в зависимости от того, насколько сильная нанесена обида — начинает писать весьма неприятные для имиджа компании вещи. Разруливать потом эти проблемы — получается гораздо дороже, чем предупредить на подлете. Понятно, что в остальных 40% он все равно туда пойдет, и напишет — но хотя бы 60% отсечь — уже большое подспорье.

И вот у меня — как только начинаю общаться с интернет-магазинами, обеспечивающими специализированный ассортимент, отличающийся от нашего — прям хоть черный список составляй. Наметился у ребенка день рождения — надо закупить подарков. Первыми в черный список попадают http://www.for-child.com/ — эти ребята даже не удосужились отзвонить, а к ним дозвониться — невозможно в принципе. С таким отстойным сервисом я уже не сталкивался давно. Даже возникло впечатление, что сайт остался с каких-то дремучих времен, и лет пять уже вообще не обслуживается.

Вторые в списке — 7bricks.ru. Эти ребята тоже отличились тем, что во-первых — обещали отзвонить с 10 до 12, а во-вторых — когда спустя три часа я, не дождавшись, все-таки позвонил сам — то оказалось, что не смотря на то, что они декларируют доставку по Москве в тот же день, если заказ сделан до 16 вечера (а мой заказ был сделан что-то около 8-9 утра), ближайшую доставку мне предложили мало того, что не на утро следующего дня, хотя бы часов до двух — а так вообще, чуть ли не ближе к вечеру, когда день рождения у ребенка уже пройдет. При этом самовывоз тоже оказался недоступен! Ребята, жирный минус вам. Если что-то декларируете — то до последнего держите свое слово — будь то сроки доставки, или наличие товара на складе.

Единственные, кто смог обеспечить самовывоз нужного товара буквально в течение пары часов — оказались toy.ru. Вот этим ставим плюс. Тоже, конечно, отдельные моменты напрягли, типа отсутствие сдачи, несмотря на то, что предупреждал заранее — но конечный результат все же был достигнут.

Слава богу, сейчас яндекс-маркет вроде сделал более-менее вразумительную систему отзывов о магазинах — и хотя часть там написана, собственно, представителями этих магазинов, в целом общую картину оценить позволяет.

Category: Бизнес  Tags: ,
You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.
Один комментарий
  1. К сожалению, для Чебоксар на сегодня внятной системы отзывов о магазинах нет, потому приходится составлять впечатления только по местным форумам. Это прискорбно, конечно, но тоже выход.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *


Subscribe without commenting

QR Code Business Card